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15 de setembro de 2017

FNAC VS WORTEN

Decidi partilhar convosco, em género de avaliação, os atendimentos de que sou alvo. Todos terão tido experiências boas e más no atendimento público (e no privado), já relatei alguns episódios com que me deparei.


Desta vez, foi na capital... numa ida às compras nas lojas Fnac e Worten. 


É importante abordar as questões de atendimento, até porque por se reclamar por tudo e por nada, muitas queixas são desprezadas e o cliente até tem razão. Começo por dizer que não fiz queixa no livro de reclamações, devia tê-lo feito mas já estava tão farta da situação só quis resolver e sair dali. Acredito que os proprietários das marcas não devem ter o noção do atendimento prestado em todas as suas lojas, de todos os seus funcionários e por isso a importância de denunciar.


Vamos descobrir quem se saiu melhor e o que falhou?!


No caso da Fnac, os funcionários comportaram-se com grande profissionalismo, envolvendo até algum humor, responderam a todas as minhas dúvidas sempre com simpatia. O problema apenas se instalou com o serviço de entrega, isto porque simplesmente esqueceram-se da minha encomenda. Entrei em contacto com a linha de apoio (a melhor que apanhei), com tempo muito reduzido de espera (20 a 30 segundos), o funcionário empenhou-se com toda a amabilidade em resolver a questão, e quando me retornaram a chamada explicaram-me as razões, lamentaram o sucedido e agendaram nova entrega, realizada a tempo e horas.





Já na Worten, ficou tudo aquém do esperado, excepto o produto. Decidi adquirir uma coluna portátil que se encontrava a 19,99€, em promoção. Quando cheguei à fila de pagamento, só estavam duas caixas em funcionamento e uma delas era exclusiva para levantamento de encomendas, os funcionários movimentavam-se a passo de caracol. O moço que me atendeu, tinha tudo de excepcional, esbanjava amabilidade, cordialidade, disponibilidade, eficácia e simpatia, isto no sentido oposto. O seu atendimento começou com um "a seguir" entediante e se respondeu à minha saudação nem ouvi. Só estabeleceu contacto visual comigo quando me cobrou 24,99€ e questionei se o preço não seria 19,99€ a sua resposta foi curta "não, é este." Paguei, mas não estava satisfeita fui verificar podia ter-me enganado. Quando cheguei ao expositor vejo que tenho razão....foi o início da novela.


No expositor, estava marcado 19,99€ e não havia nenhuma coluna a 24,99€, esse preço simplesmente não existia ali exposto. Depois alguns minutos a tentar encontrar um funcionário (parece que eles fogem nestas situações), com quem vou ter?? Com o moço "simpático", explicada a situação levantou as sobrancelhas, respirou fundo e arrastou-se lentamente até ao local do produto. A réstia de vontade que tinha desapareceu ao ver que tinha razão, pegou no produto passa-o no sistema e dá 24,99€, tentando despachar o assunto diz-me o que valor é aquele e já pronto a abalar é parado quando pergunto qual era a razão de estar marcado com um valor inferior, apenas me responde" ó minha senhora, não faço ideia , não sou desta secção", apenas disse olhando bem nos seus olhos " então, chame alguém que seja, se faz favor!". Enquanto, se aguardava a chegada do "entendido" da secção questionei se a promoção apenas se focava numa cor, descredibilizou-me ainda assim foi verificar já que tivemos muito tempo para isso, e adivinhem 2-0 para mim, havia diferença de preços nas cores, mas apenas em cêntimos.

Quando o funcionário da secção chega, o moço "simpático" completamente indisposto, explicou a situação em modo futebol. Ou seja, com a mão a tapar a boca (adorooo ver isso), quando se dignam a olhar e ouvir a cliente, começo por dizer como se poderia constatar não estava nenhum produto marcado ao valor que me foi cobrado. Fez-se silêncio,  sempre a abanar a cabeça em jeito afirmativo,  e com nervos já a tomarem conta de mim, questiono "e agora?" ao qual recebo como resposta "e agora perguntou eu." Contei até 10 em 2 segundos, dei-lhes a escolher ou me davam a diferença e levava o produto ou devolviam na totalidade o que tinham cobrado. 

Lá decidiram pela devolução total, depois de 15 minutos. Por mero acaso, o funcionário da secção foi ver outra coluna mais distante e decide confirmar o preço, não é que deu 19,99  € ?!? Optei pela troca do produto e diferença de preço, todavia alertei para o facto de estarem a induzir o cliente em erro. 

As colunas visualmente são idênticas e o preço cobrado não estava afixado. Estes produtos estão expostos com o preço, tipo os telemóveis, fora das caixas e com o stock guardado abaixo do local, neste caso não. As da promoção, estavam desalinhadas com o preço certo, porém o mais grave é a inexistência da exposição do preço cobrado.




3 comentários:

  1. Eu também tenho a mesma opinião que tu. Embora os preços da Fnac sejam mais caros, o atendimento é profissional. Já na Worten deixam muito a desejar. No entanto, ainda não desisti totalmente da Worten por duas questões. A primeira, é a unica loja grande do género que existe onde eu moro. Embora a mais próxima seja a 10 min.. E a segunda, porque felizmente encontrei uma vendedora 10 estrelas, no meio da trapalhada que é a Worten. Já sei que apenas está na loja à tarde e só compro alguma coisa quando está. Quando não está, vejo os produtos e venho-me embora. beijinhos

    https://saboresdoninho.blogspot.pt/

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    1. Na minha zona ainda só há worten também, mas aqui no alentejo (que temos a fama de lentos) eles são rápidos e educados. Por mais que o funcionamento não vá muito além do aqui é comentado. Com a Fnac a chegar em novembro, se foi algo em condições, só se, ainda assim, optarem pelos preços é que não vão sentir uma quebra significativa nas vendas, porém noto uma grande ansiedade pela sua abertura... Bjinhs****

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  2. Want to hear something really stupid.
    My family bought a watch for me yesterday in FNAC.
    it was not functioning properly.we brought it back to be told the seal on the box was opened and they have to send it away for 30 days.
    Trying to explain it is impossible to see if the watch is not functioning withour actually taking it from the box
    Is impossible and they agreed i asked what sort of idiotic rule that is i was also agreed with by the staff
    Pointing out that consumers rights state that I have 14 days to return and get a replacement or refund i was told that is not the case . Then showing them the eu consumer rights page to confirm my rights i was told i was still wrong .how i asked and was informed FNAC have their own policy even though it goes against the laws of the eu.
    Well FNAC i am going to make it my life work toake you pay for this one...

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